匠心服务，温暖守护——记恩施联通客服部服务之星小余

小余，恩施联通客服部投诉处理中心的一名普通员工，却在平凡的岗位上书写了不平凡的故事。入职以来，她始终坚守“百倍用心 十分满意”的服务理念，以高度的责任感和专业的服务水平，赢得了客户的信任与赞誉。

她始终秉持“以客户为中心”的服务宗旨，以耐心和同理心对待每一位投诉用户。她擅长倾听，能够迅速捕捉用户的需求与情绪，并以清晰、友好且专业的语言回应，化抱怨为满意。即使面对情绪激动的用户，她也总能保持冷静与耐心，通过专业的沟通技巧和解决方案，将用户的负面体验转化为正面感受。在一次深夜来电中，一位宽带用户因套餐费用问题情绪激动，甚至在电话中开骂。她也没有被情绪所影响，而是耐心倾听用户的诉求，逐一核实其家庭成员的号码使用情况，发现是家中老人因不熟悉智能手机操作导致的误扣费。她不仅为用户解决了问题，还主动添加了用户的号码到保护名单，避免后续不必要的扣费。通过持续的跟进与关怀，她成功维系了用户关系，甚至与用户成为了朋友。

小余以其卓越的专业能力和服务质量，成为团队中的标杆。她年均服务用户超9000人次，客户满意率达97%，问题解决率达95%，持续保持在团队前列。年度考核多次被评为优秀，2024年月度考核更是团队内排名第一。她以实际行动践行了“以客户为中心”的服务理念，展现了恩施联通客服人的专业与担当。

面对复杂或前所未有的问题，小余敢于创新，成功解决多起棘手投诉案例。她通过不断学习和自我提升，始终保持业务知识的前沿性，确保在处理各类投诉或咨询时游刃有余。她的创新精神和专业能力，不仅提升了客户满意度，也为团队树立了良好的服务标杆。

2017年，小余被评为“联通好员工”称号；2025年，她以月均处理工单量1000件以上的优异成绩，持续保持工单处理综合评价在96%以上。这些荣誉的背后，是她对服务工作的热爱与坚持。她用一根电话线和一副耳麦，架起了用户与企业之间的信任桥梁，展现了新时代客服人的风采。

小余的故事，是无数客服人坚守初心、默默耕耘的缩影。她以实际行动诠释了“联通好服务 用心为客户”的服务理念，用专业与温暖守护着每一份信任。在平凡的岗位上，她用匠心精神书写了不平凡的篇章，为公司高质量发展贡献了坚实的服务支撑。她，是用户心中的“知心人”，是团队中的“暖心人”，更是服务行业的“匠心人”。小余用实际行动证明，平凡的岗位也能绽放出绚丽的光彩。

来源：东方财经网 作者： 综合 编辑：综合