人保寿险：温情守护 “无碍”前行

人保寿险始终践行“人民保险 服务人民”的初心使命，将关爱残障人士作为消费者权益保护工作的重要内容之一，持续优化网点柜面设施，完善服务流程，以实实在在的暖心举措传递金融温度，提升金融服务的便捷度与可及性。

设施升级，无碍通行

便捷的物理环境是残障人士享受金融服务的基础，人保寿险各级网点柜面根据实际情况优化无障碍设施，为残障人士打造舒适的无碍环境。部分网点设立无障碍坡道，张贴“无障碍通道”标识，减少残障人士进门阻力；设立“特殊人群服务区”，配置爱心座椅、轮椅、便民药箱等服务设施；部分网点开设无障碍卫生间，加装助力扶手、紧急呼叫按钮等，便于残障人士舒适等候，应对突发情况；设置“无障碍服务窗口”，让残障人士快捷高效办理业务。从进门、休息等候，再到业务办理，柜面全程提供安全、便捷、顺畅的服务体验。

△网点柜面无障碍设施照片

温情守护，无碍视听

为打破视听障碍与金融服务之间的壁垒，人保寿险营业网点不断增加特色设施，让残障人士“看得到”“听得清”“用得顺”。在“视觉辅助”方面，部分网点配备《盲文业务指南》、盲文签名卡等，用另一种语言诠释投保、保全、理赔等保险业务流程，为视障人士提供清晰指引。在听觉障碍与表达辅助方面，配备业务办理指南、消费者权益保护折页等丰富资料，并配置手写板等工具，确保听障人士能够准确获取金融服务信息、便捷表达需求。同时，开通“绿色通道”，通过优化流程、简化手续、提供一对一专属服务等方式，让残障人士在办理业务更顺畅，切实感受到金融服务的便捷与温暖。

△网点柜面配备《盲文业务指南》、手写板等设施照片

专属服务，暖心相伴

除硬件设施优化外，人保寿险还注重为残障人士提供温暖人心的“软服务”，让金融消保服务不止“无障碍”，更“有温度”。针对行动不便、无法临柜的消费者，“上门服务”解烦忧。工作人员提前沟通确认业务需求，携带便携式设备上门办理，避免消费者往返奔波。针对心智障碍人群投保困难等痛点，为其量身定制关爱星星年金保险，打造“保险+信托+服务”的创新服务模式——“关爱星星”项目，以实际行动传递关爱与守护。此外，各级机构面向残障人士积极开展金融教育的活动，走进爱心组织机构等，普及金融知识、提示消费风险，并送去暖心慰问。

服务案例

L先生是一名听障人士，也是一名外卖骑手。2025年2月，他为自己投保了“关爱e生2.0长期医疗保险”，为工作和生活构筑保障。同年4月，他在工作时发生交通意外，被诊断为右小腿外伤、胫腓骨开放性骨折。住院期间，近2.8万元的自费医疗费用给L先生带来了较大的经济负担。出院后，L先生通过线上渠道提交了理赔申请。经人保寿险核查，其意外事故真实发生，同时外卖平台骑手保险的理赔流程尚未完成。由于该情况符合公司保险合同约定的保障范围，公司随即启动了快速理赔审核程序，在依约扣除相应免赔额后，及时完成了赔款支付。此次理赔有效减轻了L先生作为听障人士及新市民在应对意外医疗支出时所面临的经济压力。

满足残障人士的金融服务需求，是金融机构践行社会责任的体现，也是推进金融普惠的重要一环。未来，人保寿险将持续聚焦残障人士实际需求，不断升级无障碍服务设施与专属服务举措，以更细致、更温暖、更专业的金融服务，为残障人士搭建通往美好生活的“无碍桥梁”，增强金融服务获得感与满意度。