廿载保单唤醒记：“铁脚板”破译“消失的门牌”

——平安人寿江苏分公司暖心服务守护客户权益

在金融行业高质量发展的背景下，客户服务已成为保险企业践行“金融为民”初心的重要体现。近日，平安人寿江苏分公司一名客户经理通过“实地走访+多方打听+上门服务”的方式，成功唤醒一张沉睡二十年的保单，为客户追回未到账的生存金，展现了保险服务的温度与专业。

保单沉睡二十年，客户“失联”

客户岳女士二十年前在平安人寿江苏分公司购买了一份年金保险，被保险人和生存受益人均为其女儿。按照条款约定，每三年返还一次生存金，客户也早已办理了自动转账授权手续。

然而，今年因客户银行账户信息不完整，导致生存金转账失败。客户经理多次拨打客户留存电话，始终无法接通，系统内地址仅显示为“全福路**号”，无法定位具体位置。

实地走访无果，“消失的门牌”成谜

为保障客户权益，客户经理决定亲自上门核实。初次走访时，仅凭“全福路**号”这一模糊地址，未能找到客户住所。周边老居民表示，该路段近年来已拆分为“全福南路”与“全福北路”，而系统地址未更新。

客户经理随即调整方向，前往全福南路继续查找，最终在多方打听下，成功找到岳女士住所。

暖心服务唤醒保单，客户感动落泪

面对客户对保单内容的遗忘，客户经理耐心讲解保单条款、生存金领取规则，并协助客户更新银行账户信息，重新办理生存金自动转账授权。同时，根据客户意愿，协助其将投保人变更为女儿，便于后续保单管理。

在服务过程中，客户经理还注意到客户女儿存在听力障碍，便通过手机打字、图文说明等方式耐心沟通，确保客户充分理解每一项操作。

“二十年过去，没想到你们比我还惦记这张保单。”临别时，岳女士紧紧握住客户经理的手，表达了由衷的感谢。

主动服务诠释责任，金融为民传递温度

平安人寿江苏分公司自2023年起已建立睡眠保单清理长效提醒机制，持续监测和唤醒相关保单。在“睡眠保单”激活过程中，公司服务人员秉持“三省”服务理念，主动开展客户联系与服务对接，推动保单权益及时兑现，切实履行“始终在线”的服务承诺，有效保障消费者合法权益。“睡眠保单清理”，不仅体现了平安人寿江苏分公司“以客户为中心”的服务理念，也彰显了保险企业在消费者权益保护方面的责任担当。

【温馨提示】

1.信息变更要及时更新：购买保险后，如联系方式、银行账户等信息发生变化，应及时联系保险公司变更，以免影响权益。

2.关注个人信息安全：切勿轻信陌生短信或链接，如对信息存疑，可通过官方客服电话、线下网点等渠道核实。

3.谨防金融诈骗：不向陌生人转账，不泄露银行卡密码、验证码等敏感信息，正规业务不收取任何手续费。

唐笑雪