AI驱动金融变革，平安保险空客服务打造3.0智能化服务样本

当全球金融业在数字化浪潮中寻求转型路径时，中国平安以科技引领金融变革为战略核心，率先迈入3.0智能化时代。从1.0信息化到2.0数字化，再到如今以AI为核心的3.0阶段，平安通过构建通用模型、垂直领域模型、应用模型三层大模型体系，打造了全球领先的金融与医疗数据库。这一技术底座支撑起综合金融与医疗养老业务的智能化升级，催生出平安保险空客这一服务创新。依托平安智慧客服体系，以AI技术穿透传统服务壁垒，为行业痛点提供系统性解决方案。

全面数字化战略，空客服务重塑保险服务价值链

2025年开年，中国平安将“全面数字化战略”定为首要任务，全力加速推进全面数字化运营。在AI赋能的时代浪潮中，金融行业正经历一场深刻变革。目前，中国平安已搭建起通用模型、垂直领域模型、应用模型三层大模型体系，构建了拥有海量数据的金融数据库、医疗数据库。这些AI产品及解决方案广泛应用于综合金融及医疗养老业务，为金融行业的智能化转型提供了强大动力。在平安的智能化版图中，平安保险空客服务并非孤立存在。其背后是平安集团“953”科技护城河的支撑：9大数据库、5大实验室、3大科技公司协同运作，形成从数据积累到技术落地的完整闭环。

核心能力加持，保险空客服务突破限制

平安保险空客服务依托平安智慧客服，构建了核心能力，在业务甄别、风险定位、自助办理和空中门店能力方面展现出优势。在业务甄别上，“智慧客服”凭借生物识别技术迅速确认客户身份，精准识别每一位客户。同时，通过人际交互等技术洞察客户需求，进行智能推荐，为客户提供个性化的金融服务方案。风险定位方面，“智慧客服”基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像。

细节把控显关怀，空客连接注意事项

在使用平安保险空客服务时，一些细节问题需要客户注意。当使用户口本、出生证等非身份证时，客户需按照系统提示准确上传相关信息，确保身份验证的顺利进行。若投保人和被保人不在一起，情况则稍显复杂。若投保人有被保险人证件原件，变更被保人证件信息可由投保人自行在金管家上办理；若投保人没有被保人证件原件，变更被保人证件信息则需连接空中客服，投保人、被保人一同出镜。具体操作流程如下：首先，被保险人下载平安金管家，并使用自己手机号完成注册；然后，投保人登录自己的金管家，操作至信息录入页面按照流程操作，连上空中客服，告知空中柜员其与被保险人不在一起，需要三方视频；最后，空中柜员发送短信至被保险人手机上，被保人点击短信链接跳转金管家上进行三方视频，投保人、被保人与空中柜员一起视频办理。

在“十四五”规划目标任务的关键推进时期，平安保险空客服务将以更加创新的姿态，为客户提供有温度的金融服务，推动金融行业迈向新的高度。