工行大同分行极构建个人客户分层维护体系夯实业务发展基础

   为尽快提升零售业务的核心竞争力和可持续发展能力，进一步深化客户分层服务，工行大同分行在全辖范围内积极构建个人客户分层维护服务体系，持续夯实个人客户基础，促进零售业务取得良性进展。

   该行对现有客户营销系统（PBMS）中客户维护关系进行梳理和清理，将现有熟客纳入进维护系统，其他客户认识一位进系统一位。建立客户档案，按照客户星级、资产、性别、年龄、职业、偏好、投资习惯等维度实施客户分类，一户一策建立高端客户档案。对存量客户、外拓客户、业务客户，按照客户的CIS定期进行梳理和归集，明确客户来源和产品持有率，明确客户归属网点和维护人员。形成客户增值服务和营销投入机制，明确不同层级客户年度增值服务方式、资源投入标准和促销手段等，明确维护频次和定期活动形式。

   对于私人银行客户，该行不仅做好客户资产的搭配，向客户渗透我行私人银行的理财产品，同时挖掘客户在跨境金融、财富传承等方面的高端业务需求；对于中高端客户，摒弃传统“为任务而卖产品”的错误观念，而是实实在在从客户角度出发，为客户做好资产搭配、风险防控，如用期缴产品来降低客户承保压力，用贵金属、专户基金来分散客户投资风险等，通过不断深入了解客户，挖掘客户需求，全面渗透产品；对于一般客户，通过远程客户经理短信、电话的激活，提高客户对我行服务的认可度，进而提升客户对我行产品的认识，管户客户融e联用户率得到提升，客户各种业务需求也找到咨询的窗口，为后续的客户培育奠定了基础。

   借助行外平台，通过喜闻乐见的形式制作节日祝福和营销宣传的推送信息，为网点和远程客户经理在线营销服务客户提供直接支撑，实施客户线上引流，让更多客户及时了解产品、购买产品，提升客户贡献度，增强客户粘合度，丰富我行对客户的服务和宣传渠道。创建客户营销和服务工作的新局面。充分发挥我行平台和渠道功能，积极做好我行特色产品的梳理和营销，提供金融产品信息，推介尊享优势产品，为客户量身定制配套金融服务方案，开展远程客户维护，实施全客户、全产品、全渠道营销。

   从客户的实际需求出发，对个人客户进行分类、分层，进一步明确各层级对应营销人员的工作内容和职责，极推进个人客户全产品营销，着力提升获客、活客、黏客成效。做好客服经理配备及考核激励、晋升发展，整合全条线、全专业、全人员参与，做好客户维护全行做、全员做。根据全量个人客户分层维护体系规划，客服经理作为网点服务核心力量，确定维护目标客群，优先维护常到店客户，依托客户规模结构和客服经理队伍实际，适当调整目标客群范围。