建行珠海市分行多措并举提升消保工作效能

金融消费权益保护关乎人民群众切身利益，关乎金融系统性风险防范和健康可持续发展。建设银行珠海市分行不断加强消保工作顶层设计，从健全体制机制到紧抓重点工作，从加强全流程管控到坚持科技化赋能，切实提升消保工作效能。

一是把“牢固树立以客户为中心的理念，切实维护消费者权益”作为“我为群众办实事”活动重要内容，通过一系列特色鲜明的金融知识普及活动，提升消费者金融素养，共同守护好消费者的“钱袋子”，更好满足人民群众金融消保工作的新期盼。

二是始终将投诉管理作为消保工作的重中之重抓实抓细，紧绷“客户投诉无小事”这根弦，不断畅通客户投诉渠道，主动通过官方网站、营业网点、手机银行等渠道向客户公示投诉方式及处理流程。持续完善投诉处理机制，推进客户问题“快处”智能化，提升投诉处理质效和客户服务体验。着力推动投诉管理系统数字化改造，加快客户问题流转和解决效率，加强投诉数据分析和溯源整改，做到“事事有回应，件件有落实”，用实际行动赢得客户认可。

三是坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面的要求，不断完善多元纠纷化解制度和机制，积极积极配合第三方调解组织，主动探索建立小额纠纷快速解决机制，协同开展金融消费纠纷调解工作，多维度保障消费者权益。

四是持续加强对特殊消费者群体的关爱和保护，专门针对切实解决老年人运用智能技术困难推出一系列“适老化”举措。网点服务设施方面，着力打造“适老服务示范网点”，从适应老年人身体机能、行为习惯等方面特点，延伸至满足他们资产配置、宣教科普等深层次需求，对网点服务进行全方位的适老化改造。线上服务方面，建设银行推出手机银行关怀模式，支持大字体展示及关键词快速进入模式，在网站部署专门的无障碍使用通道，提供大字幕、非文本转译、朗读等服务，创新推出“龙卡信用卡”微信小程序大字模式，95533电话银行能够智能识别老年客户身份、主动提示转人工入口，为视力障碍人士提供底色调整、键盘操控、读屏专用等服务，提升特殊群体服务可获得性。