强化主阵地经营理念减负赋能激发网点活力

还记得建行行长在全国重要会议上发言时曾说：“银行是弱势群体”，此言一出，惊呆四座，全国人民都笑了，唯独银行人笑不出来。正因为大家只看到银行强势的外表，无法看透弱势的内心，所以银行给员工释压减负，给员工尊严尊重，不仅是银行服务转型的“诗外功夫”，而且是银行人自我救赎和行业价值守护的必由之路。

一、银行是一个服务行业

近年来，服务在银行中的比重越来越高，甚至一些银行已经将“服务”作为经营的金字招牌，银行业的交叉销售之王——富国银行早有明言：“销售和服务是密不可分的，更多的销售不一定带来更好的服务，但更好的服务往往带来更多的销售”。在这种情况下，各行的的行长和主管们能对服务掉以轻心吗？然而，或许是对服务过于执念？行长们抓服务的方式有些用力过猛，结果带来了反作用力，也让一些主管们心生倦意：“服务不好抓”，“服务抓不好”！应该要转变思路了，抓服务要换位思考，不仅要站在客户的角度看问题，而且要站在员工的角度、未来的角度想问题。

二、银行本是让人向往的行业

多年前，银行工作是一个非常体面，也让人心生艳羡的职业。而当前，银行早已不是年轻人就业的第一选择，即使就业，短期离职率也高的吓人，网络上也遍布银行人自己吐槽或者外界奚落银行人的段子。如果单就薪酬而论，总体上也还差强人意。有时，我们不禁感慨为什么海底捞的员工能够在抹桌子洗盘子的时候欢快的唱着歌，而银行人有那么多的不如意呢？总体来分析，可以分为三个方面：

（一）业绩压力。近年来，大零售转型和全员营销的理念在银行深入人心，包括柜台人员在内的几乎每一个员工身上，都背负起或轻或重的零售指标，这些指标与绩效、福利甚至基本薪酬都挂钩在一起，一些银行还会通过天天张榜排名，或者在微信群里公布业绩的方式进行督促。为了完成这些指标，银行员工除了开展正常的营销活动之外，往往会通过找亲朋好友广泛动员的方式进行揽储、开卡等，在完成任务的同时却感觉欠下了人情债，在给员工增加工作量的同时也带来了业绩的精神压力。在一些管理不够规范的银行，某些员工可能会挖空心思去虚报业绩，而管理人员的围追堵截不断升级加码，在持续的内耗中毒化了团队氛围。每逢月末、季末或者年末，银行“民工”都会在微信群里发一些“跪求存款”之类的段子，虽属自嘲戏谑，却也不可避免地传播了某种消极情绪和负面能量。

（二）人际关系的压力。一是对业务处理差错、服务投诉的从严从重处罚。具有社会影响的投诉事件，引发了银行一线员工的情绪火山，弦绷得太紧是会断的，所谓“客户永远是对的”，以及对待服务投诉反应过度、只求息事宁人的“维稳”思维重挫了银行一线员工的服务主动性和积极性。二是过于僵硬的管理制度和过于粗暴的管理方式。银行是一个高度垂直、壁垒森严的管理体系，某些素质不高的人员走上管理岗位或者不良的工作作风被带入，给组织氛围的毒化、损害往往会不断放大。“乞丐一旦跨上了坐骑，就非得把马跑死不可”，

（三）培训的压力。对于一家银行而言，培训可能是最有效的投资，也可能是最大的浪费；对于一名员工而言，培训可能是最好的福利，也可能是最沉重的负担。这一切，取决于培训的效果、强度、质量和针对性。现在一些银行抓培训抓到了走火入魔的程度，除了晨会、夕会之外，往往还包括晚上和节假日的各种各样的培训和所谓的“以会代训”，有些一线员工反映，从周一到周五没有一个晚上能够正常下班，而周六、周日的休息时间也常常被挤占，培训的缺乏针对性、科学性，加上对过量培训的抵触、抗拒，可能使这种培训的效果并不好。而精神焦虑的相关管理人员可能并不会反思培训方法，而采取进一步加码“洗脑”的方式，效果适得其反。

三、银行服务该如何转型

（一）客户会为温度买单，会为感觉买单，这才是人性服务的真谛。人工智能不会改变服务的本质属性，相反，在人工智能越来越普及和升级的全新时代，人性服务的价值将更加彰显，也更有条件提供。而一切违背人性的服务创新、服务转型都是注定不能取得效果的。这些违背人性的服务创新包括：客户永远是对的；把人当成服务的机器等。把机器变成人是创新趋势，把人变成机器则是逆历史潮流而动，逆创新规律而动。未来、一切可以标准化的、可重复的操作盒劳动都会被机器、被人工智能所替代，而人对于银行的全部价值和意义，只能是那些机器、人工智能不能替代的工作内容，其中就包括有温度、有情感的服务。

（二）做好服务转型，就必须让员工有闲暇、有余力、有心情去做好服务工作。弦绷得太紧会断，如果员工的工作任务太重，日程排得太满，就必然做不到在工作中投入情感，在服务中融入温度。在当前技术不断进步、管理日益精进、电子渠道交易替代率持续攀升和智能化网点建设不断推进的情况下，银行一线员工仍然陷入简单劳动不可自拔不堪重负，银行应该反思的是自己的业务流程是否出了问题，不合理、冗长复杂的操作流程造成的低效劳动、重复劳动损害了客户的服务体验，也耗散了员工的时间和精力；银行应该反思的是自己的业绩要求是否出了问题，让一线柜员轻装上阵办理柜台服务，营销人员开展营销活动完成营销任务，专业的人干专业的事，提供专业的服务可能效果会更好；银行应该反思的是自己的培训机制出了问题，如果不能变“要我学”为“我要学”，不能变“填鸭式”的灌输为自主学习、自助学习，更大的培训投入也会打水漂；银行应该反思的是自己的人力资源配置是否出了问题，机关人员是否出现膨胀，人浮于事的现象是否严重，尽管网点和柜台的客户流量日益稀疏，还是应该把更多的人员下沉到网点，深入到市场中去。

（三）做好服务转型，就必须让员工被信任、被鼓励、被感染去提供基于人性的优质服务。当我们的员工在合适的岗位上，做正确的事，得到积极的引导，对自己的工作感觉良好，并能充分展示自己的才能，不断学到新的东西，感受到工作的乐趣时，他们就会为客户做正确的事。当员工获得支持、鼓舞、奖励和认可时，他们才会更加满意自己的工作，从而为客户提供更加优质的服务。（临商银行商城小微支行：赵炳光）